Estruturas tradicionais de apoio e suas limitações
O suporte de TI tradicional nas empresas costuma ser organizado em níveis. O suporte de primeiro nível funciona como o ponto de contato inicial e lida com consultas básicas: redefinição de senhas, orientação sobre a nova interface do usuário, recursos ausentes ou dúvidas sobre processos do dia a dia. Quando os problemas se tornam mais complexos do ponto de vista técnico, o suporte de segundo e terceiro níveis entra em ação.
O problema dessa estrutura de apoio no ambiente de trabalho acelerado de hoje é óbvio:
Longos tempos de espera:
Os usuários devem criar um ticket, descrever o problema e aguardar uma resposta. Durante esse período, seu trabalho efetivo fica paralisado, o que limita significativamente o “tempo de retorno” do novo software.
Custos elevados:
Cada ligação e cada ticket no suporte de primeiro nível custam dinheiro à empresa. Estudos do setor mostram que, em média, um ticket de suporte processado manualmente custa às empresas entre €15 e €30.
Desperdício de recursos valiosos:
Profissionais de TI são caros e difíceis de encontrar. Eles deveriam estar trabalhando em questões estratégicas, segurança cibernética e problemas complexos, em vez de explicar pela centésima vez como gerar um relatório no sistema de CRM.
Os modelos tradicionais de suporte reagem passivamente aos erros, em vez de preveni-los de forma proativa. Eles simplesmente não são mais escaláveis quando atualizações (como é comum na nuvem) e novas ferramentas são lançadas em ciclos cada vez mais curtos.
Motivos comuns para solicitações de suporte
Por que os funcionários ligam ou abrem tickets com tanta frequência, para começar? Os motivos geralmente não são de natureza técnica, mas sim relacionados aos usuários:
Integração incompleta:
As sessões de treinamento presenciais ou os webinars de várias horas realizados antes da entrada em operação oferecem muita teoria, mas, semanas depois, quando o sistema já está em operação, esse conhecimento já se esvaiu há muito tempo (“curva do esquecimento”).
Interfaces de usuário complexas:
Muitos aplicativos corporativos oferecem diversos recursos, mas não são necessariamente intuitivos.
Tarefas raras e esporádicas:
Os processos que são realizados apenas uma vez por trimestre ou uma vez por ano (por exemplo, demonstrações financeiras trimestrais, pedidos especiais de férias, avaliações anuais de desempenho) exigem uma nova orientação a cada vez.
Novas atualizações e ciclos de lançamento:
Os softwares em nuvem estão em constante mudança. Novos botões, menus realocados e layouts alterados podem confundir os usuários e levar a cliques acidentais.
O DAP como “Suporte de Primeiro Nível” diretamente dentro do sistema
É exatamente aí que entram as Plataformas de Adoção Digital (DAPs), como a datango. Uma DAP atua como uma camada invisível e inteligente sobre o aplicativo de destino (por exemplo, SAP, Oracle, Infor, SuccessFactors ou outras ferramentas baseadas na web) e oferece assistência exatamente onde é necessária: diretamente no meio do processo.
Em vez de ter que sair do aplicativo sempre que surgir uma dúvida — para procurar um manual em PDF desatualizado na intranet, acessar um curso de treinamento ou enviar um ticket de suporte —, o usuário recebe suporte operacional em tempo real.
Dicas de ferramentas e avisos
Entradas incorretas são evitadas imediatamente por meio de explicações sobre os campos e da validação de formatos, antes mesmo que o próprio software gere uma mensagem de erro. O DAP funciona, assim, como um sistema automatizado e incansável de suporte de primeiro nível, disponível 24 horas por dia em todos os idiomas da empresa.
Orientação no aplicativo
Instruções passo a passo (Aprendizagem Guiada) orientam o usuário ao longo do processo em tempo real. O sistema utiliza indicações visuais para mostrar exatamente onde clicar.
Ajuda contextual
O sistema detecta automaticamente em qual página e em qual tela o usuário está e sugere proativamente exatamente a ajuda de que ele precisa.
Benefícios: Menor carga de trabalho para a equipe de TI e resolução mais rápida de problemas
A transição de uma abordagem centrada no suporte técnico para uma centrada no autoatendimento traz enormes benefícios para toda a empresa — e não apenas para a área de TI:
1. Redução drástica da carga de trabalho de TI:
Como as perguntas do tipo “como fazer” (Como faço para fazer um pedido? Como atualizo meus dados mestre?) são respondidas pelo próprio sistema, o volume de tickets no suporte de primeiro nível diminui drasticamente. A equipe de TI finalmente volta a ter um pouco de folga para se concentrar na inovação.
2. Tempo de espera zero (resolução imediata):
Os funcionários não precisam mais esperar por uma solução. Basta clicar no ícone de ajuda, seguir as orientações em tempo real e concluir a tarefa imediatamente, sem erros. A produtividade permanece consistentemente alta.
3. Alta qualidade dos dados e menos erros subsequentes:
Graças à validação em tempo real e aos processos rigorosamente orientados, os funcionários inserem os dados corretamente logo na primeira vez. Isso não só reduz o número de tickets de suporte, mas também o imenso esforço necessário para a limpeza posterior dos dados e a correção de relatórios com erros.
4. Gestão bem-sucedida da mudança:
A adoção do novo software pelos usuários aumenta porque o fator de frustração é eliminado. A resistência às novas ferramentas — que muitas vezes representa um grande obstáculo na gestão da mudança — diminui porque os funcionários se sentem capacitados e apoiados pelo sistema.
Análise de ROI: Transformando o potencial de redução de custos em realidade
As pessoas costumam subestimar a parcela do orçamento que é desperdiçada com um suporte ineficiente. Os investimentos em uma plataforma de adoção digital se pagam com uma rapidez surpreendente. Um exemplo simples de cálculo ilustra a economia potencial:
- Suponha que uma empresa com 1.000 funcionários gere, em média, apenas 2 tickets do tipo “como fazer” por funcionário por mês após a implantação de um software.
- Isso equivale a 2.000 tickets de suporte por mês.
- Com um custo médio de € 20 por bilhete (considerando pessoal, infraestrutura e tempo perdido), os custos de suporte totalizam € 40.000 por mês.
A experiência mostra que um DAP de alto desempenho pode lidar com até 40% a 60% dessas consultas de primeiro nível. Isso se traduz em economia direta de custos de € 16.000 a € 24.000 por mês somente nessa área. Somam-se a isso as economias “indiretas”, mas substanciais, decorrentes de tempos de integração significativamente mais curtos, da eliminação de treinamentos presenciais onerosos e da redução do tempo ocioso da força de trabalho. Na prática, o ROI (retorno sobre o investimento) de um DAP costuma ser alcançado já no primeiro ano.
Conclusão: Ajudar os usuários a se resolverem sozinhos, em vez de mantê-los na espera
O treinamento contínuo e o apoio aos funcionários em suas atividades diárias (“aprender na prática”) são a chave para projetos de software bem-sucedidos e lucrativos.
Com uma plataforma de adoção digital como a datango, você pode tornar seu software de aplicativos complexo praticamente autoexplicativo. Além de reduzir significativamente os custos de suporte e liberar seus valiosos recursos de TI, você também aumentará a satisfação e a produtividade de suas equipes a longo prazo. Se você deseja construir uma estratégia de suporte para o futuro, não há como ignorar o suporte inteligente ao desempenho diretamente dentro do sistema.
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