Les structures de soutien traditionnelles et leurs limites
Dans les entreprises, l'assistance informatique traditionnelle est généralement organisée en plusieurs niveaux. L'assistance de premier niveau sert de point de contact initial et traite les demandes simples : réinitialisation de mot de passe, prise en main de la nouvelle interface utilisateur, fonctionnalités manquantes ou questions sur les processus quotidiens. Lorsque les problèmes deviennent plus complexes sur le plan technique, les niveaux d'assistance deux et trois prennent le relais.
Le problème posé par ce système d'accompagnement dans le contexte professionnel actuel, où tout va très vite, est évident :
Longs délais d'attente :
Les utilisateurs doivent créer un ticket, décrire le problème et attendre une réponse. Pendant ce temps, leur travail proprement dit est interrompu, ce qui limite considérablement le « délai de rentabilisation » du nouveau logiciel.
Coûts élevés :
Chaque appel et chaque ticket traité par le support de premier niveau représente un coût pour l'entreprise. Des études sectorielles montrent qu'un ticket de support traité manuellement coûte en moyenne entre 15 et 30 € aux entreprises.
Gaspillage de ressources précieuses :
Les professionnels de l'informatique coûtent cher et sont difficiles à trouver. Ils devraient se consacrer à des questions stratégiques, à la cybersécurité et à des problèmes complexes, plutôt que d'expliquer pour la centième fois comment générer un rapport dans le système CRM.
Les modèles d'assistance traditionnels réagissent de manière passive aux erreurs plutôt que de les prévenir de manière proactive. Ils ne sont tout simplement plus évolutifs lorsque des mises à jour (comme c'est souvent le cas dans le cloud) et de nouveaux outils sont déployés selon des cycles de plus en plus courts.
Motifs courants des demandes d'assistance
Mais pourquoi les employés décrochent-ils si souvent le téléphone ou ouvrent-ils si souvent des tickets ? Les raisons ne sont généralement pas d'ordre technique, mais plutôt liées aux utilisateurs :
Intégration incomplète :
Les sessions de formation en présentiel ou les webinaires de plusieurs heures organisés avant la mise en service fournissent beaucoup de connaissances théoriques, mais quelques semaines plus tard, une fois le système opérationnel, ces connaissances se sont depuis longtemps estompées (« courbe de l'oubli »).
Interfaces utilisateur complexes :
De nombreuses applications d'entreprise offrent de nombreuses fonctionnalités, mais ne sont pas forcément intuitives.
Tâches rares et ponctuelles :
Les procédures qui ne sont mises en œuvre qu'une fois par trimestre ou une fois par an (par exemple, les comptes trimestriels, les demandes de congés exceptionnels, les évaluations annuelles de performance) nécessitent une nouvelle mise en route à chaque fois.
Nouvelles mises à jour et cycles de publication :
Les logiciels dans le cloud évoluent sans cesse. L'apparition de nouveaux boutons, le déplacement de menus et la modification de la mise en page peuvent dérouter les utilisateurs et entraîner des clics accidentels.
Le DAP en tant que « support de premier niveau » directement intégré au système
C'est précisément là qu'interviennent les plateformes d'adoption numérique (DAP), telles que datango. Une DAP agit comme une couche invisible et intelligente superposée à l'application cible (par exemple, SAP, Oracle, Infor, SuccessFactors ou d'autres outils en ligne) et apporte une aide exactement là où elle est nécessaire : au cœur même du processus.
Au lieu de devoir quitter l'application chaque fois qu'une question se pose — pour rechercher un manuel PDF obsolète sur l'intranet, accéder à une formation ou envoyer une demande d'assistance —, l'utilisateur bénéficie d'un accompagnement en temps réel.
Infobulles et avertissements
Les saisies erronées sont immédiatement évitées grâce aux explications fournies pour chaque champ et à la validation des formats, avant même que le logiciel ne génère un message d'erreur. Le DAP fait ainsi office de système d'assistance de premier niveau automatisé et infatigable, disponible 24 heures sur 24 dans toutes les langues de l'entreprise.
Aide intégrée à l'application
Des instructions étape par étape (apprentissage guidé) accompagnent l'utilisateur tout au long du processus en temps réel. Le système utilise des repères visuels pour indiquer précisément où cliquer.
Aide contextuelle
Le système détecte automatiquement la page et l'écran sur lesquels se trouve l'utilisateur et lui propose de manière proactive l'aide dont il a précisément besoin.
Avantages : allègement de la charge de travail du service informatique et résolution plus rapide des problèmes
Le passage d'une approche axée sur le service d'assistance à une approche axée sur le libre-service apporte des avantages considérables à l'ensemble de l'entreprise, et pas seulement au service informatique :
1. Réduction considérable de la charge de travail informatique :
Étant donné que les questions pratiques (Comment passer une commande ? Comment mettre à jour mes données de base ?) trouvent leur réponse directement dans le système, le nombre de tickets traités par le support de premier niveau diminue considérablement. L'équipe informatique dispose enfin à nouveau d'une marge de manœuvre suffisante pour se concentrer sur l'innovation.
2. Temps d'attente nul (résolution immédiate) :
Les employés n'ont plus besoin d'attendre qu'une solution leur soit proposée. Il leur suffit de cliquer sur l'icône d'aide pour être guidés tout au long du processus en temps réel et mener à bien leur tâche immédiatement et sans erreur. La productivité reste ainsi constamment élevée.
3. Une qualité des données élevée et moins d'erreurs en aval :
Grâce à une validation en temps réel et à des processus rigoureusement encadrés, les collaborateurs saisissent les données correctement dès la première fois. Cela permet non seulement de réduire le nombre de demandes d'assistance, mais aussi d'alléger considérablement la charge de travail liée au nettoyage ultérieur des données et à la correction des rapports erronés.
4. Une gestion du changement réussie :
L'adoption des nouveaux logiciels par les utilisateurs s'accroît, car le facteur de frustration est éliminé. La réticence face aux nouveaux outils — qui constitue souvent un obstacle majeur dans la gestion du changement — diminue, car les employés se sentent responsabilisés et soutenus par le système.
Analyse du retour sur investissement : concrétiser le potentiel de réduction des coûts
On sous-estime souvent la part du budget gaspillée en raison d'un soutien inefficace. Les investissements dans une plateforme d'adoption numérique sont rentabilisés étonnamment rapidement. Un exemple de calcul simple illustre les économies potentielles :
- Supposons qu'une entreprise comptant 1 000 salariés ne génère, en moyenne, que 2 tickets d'assistance par salarié et par mois à la suite du déploiement d'un logiciel.
- Cela représente 2 000 demandes d'assistance par mois.
- Avec un coût moyen de 20 € par billet (pour le personnel, les infrastructures et le temps perdu), les frais d'assistance s'élèvent à 40 000 € par mois.
L'expérience montre qu'un DAP hautement performant peut traiter jusqu'à 40 à 60 % de ces demandes de premier niveau. Cela se traduit par des économies directes de 16 000 à 24 000 € par mois rien que dans ce domaine. À cela s'ajoutent des économies « indirectes » mais substantielles résultant d'une réduction significative des délais d'intégration, de la suppression des formations en présentiel coûteuses et de la prévention des temps d'arrêt du personnel. Dans la pratique, le retour sur investissement (ROI) d’un DAP est souvent atteint dès la première année.
Conclusion : aider les utilisateurs à se débrouiller seuls plutôt que de les laisser en attente
La formation continue et l'accompagnement des collaborateurs dans leur travail quotidien (« apprendre par la pratique ») sont la clé de la réussite et de la rentabilité des projets logiciels.
Grâce à une plateforme d’adoption numérique telle que datango, vous pouvez rendre vos logiciels d’application complexes pratiquement intuitifs. Non seulement vous réduirez considérablement vos coûts d’assistance et libérerez vos précieuses ressources informatiques, mais vous améliorerez également la satisfaction et la productivité de vos équipes à long terme. Si vous souhaitez élaborer une stratégie d’assistance tournée vers l’avenir, vous ne pouvez pas faire l’impasse sur un accompagnement intelligent intégré directement au système.
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